華藝的企業(yè)質量方針是：“質量至上”。具體可解讀為八個字：“力求完美，持續(xù)改進”。

　　企業(yè)質量方針涉及到如何看、如何做兩大問題。

　　如何看？

　　一、“質量至上”與產(chǎn)品質量的關系

　　產(chǎn)品三要素中的“質量”，往往是指技術標準。但如果從企業(yè)質量方針的角度來看，實際上技術要求、成本要求、速度要求這三個要素各自都是質量問題，將三個要素綜合考量它的效果、效率，就更是質量問題。比如這個訂單它的工作效果怎么樣，企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營業(yè)績效率怎么樣，這是企業(yè)質量方針、質量管理所關注的重點。我們有時候把三要素中的質量，視為產(chǎn)品質量，那么這也是一個物化質量，物化質量一定有內在質量，這個內在質量就是我們的工作質量，就是企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營管理的質量，也可以說是我們工作者的素質質量、企業(yè)團隊的整體素質質量。所以企業(yè)質量方針中的質量至上，不僅僅要衡量三要素中的質量標準（技術標準），衡量工作者的工作質量、素質質量，更要從企業(yè)的整個綜合生產(chǎn)經(jīng)營管理質量去考察衡量。只有這樣，我們才能找到企業(yè)質量方針的本質內核及解決問題的有效方法。

　　在我們的企業(yè)文化理念中有這樣兩句話：“扎實起步于質量、速度、成本；強勢延伸于服務、彈性、創(chuàng)新”。這是要求，我們不僅要扎實練就產(chǎn)品三要素的基本功，還要在“服務、彈性、創(chuàng)新”等深層要素上拓展。

　　“服務”，是現(xiàn)代服務經(jīng)濟的服務。是指市場導向意識、滿足客戶需求。企業(yè)必須全身心地關注滿足顧客的需求以及需求不斷的變化升級和可能誘發(fā)創(chuàng)造出的潛在性。正如聯(lián)想的楊元慶所說，從產(chǎn)品經(jīng)濟到應用經(jīng)濟再到服務經(jīng)濟，企業(yè)以服務定存亡、論高低，這是市場經(jīng)濟的必然趨勢與選擇。

　　說到服務經(jīng)濟，有兩個概念要加以區(qū)分。一是顧客要求、顧客訴求不等于顧客需求、顧客潛在需求。我們服務客戶，要善于厘清顧客的真實需求與表層訴求之間的種種主客觀差異，真正發(fā)揮專業(yè)顧問的專業(yè)價值，真正對顧客的內在需求與潛在需求負責，并力求內容與形式、方法與效果的高度和諧，真正實現(xiàn)“質量至上”的企業(yè)質量方針。二是客戶、顧客不等于消費者。顧客，是指與企業(yè)直接進行商業(yè)交往的人或群體。消費者，是指企業(yè)產(chǎn)品、服務的最終使用者和受益者。顧客與消費者的身份有時是互相重疊的，有時則是分開的。我們服裝外貿(mào)可能要經(jīng)常面對這一問題。對事情本身的高度負責，對事情最終結果的高度負責，就是供應鏈的商業(yè)性與最終滿足終端消費者需求的高度統(tǒng)一，就是質量至上的本質把握。

　　“彈性”，就是柔性，就是個性化需求。這在我們的實際工作中還是接觸得比較多的，像有的客戶對于某一款的服裝訂單，人家是這么做的，但是我還要加個什么，改個什么，單子越來越小，花式越來越多，批次越來越繁，速度越來越快，這些就是個性化需求。我們是不是有應對的能力，這也是“質量至上”的考量點。華藝的個性化、差異化、工藝化、時尚化的營銷定位，更是要求我們在彈性質量上，領先一步，棋高一著。

　　“創(chuàng)新”，這也是一個耳熟能詳?shù)脑~匯了。但是真正能夠做到有效的創(chuàng)新，能夠真正準確的解讀把握實現(xiàn)顧客的真實需求與潛在需求的創(chuàng)新，以及能夠在企業(yè)內乃至整個供應鏈中把各個環(huán)節(jié)、要素連接、整合起來的創(chuàng)新，使投入能夠變成有效高效產(chǎn)出的創(chuàng)新，這是何其難也！“不創(chuàng)新等死，創(chuàng)新找死?！边@種企業(yè)自嘲，包含著太多的艱辛與無奈。中國特別缺乏自主創(chuàng)新，特別要強調自主創(chuàng)新。但我們企業(yè)是做基層具體實際操作的，不能一提到創(chuàng)新就熱血沸騰，感覺壯志凌云，僅有理念和熱情是很不夠的。我們一定要從基礎訓練、長期積累起步，從借鑒模仿、點滴改進起步，從標準流程、機制體制起步，逐步進入系統(tǒng)整合、自主創(chuàng)新，使創(chuàng)新質量成為有源之水、有本之木。

　　無論是對產(chǎn)品基本要素，還是對企業(yè)深層要素的考察，都說明我們要從本質上樹立質量標準，要從源頭上貫徹質量方針。世界上每個人每個企業(yè)有太多太大的差異，但是對工作質量的態(tài)度與追求是形成個人或企業(yè)成就價值天壤之別的主要基因之一。我們要力求把事做好，做得更好，對事情的本身負責，對事情的最終結果負責，逐步進入質量至上的忘我境界，使它成為華藝人的思維方法、行為習慣，成為一種精神追求、文化追求、哲學追求、信仰追求!

　　二、“質量至上”與市場環(huán)境的關系

　　分析兩種關系。

　　一種就是我們談到質量至上，往往拿周邊小個體、小作坊的質量狀況做比較，從而嚴重缺乏質量至上的緊迫感，危機感。企業(yè)的利潤來自哪里？我們看到還有不少的企業(yè)利潤來自于投機取巧、假冒偽劣，或者是熟人關系、官商交易，甚至還是雙軌制、壟斷制，但是隨著市場經(jīng)濟深化，實際上以后都會逐步殊途同歸——利潤來自顧客。

　　德魯克說，“利潤并不是管理的目的，而是創(chuàng)造顧客的結果?！奔热黄髽I(yè)的利潤是來自于顧客，企業(yè)管理最終創(chuàng)造的是顧客，那么我們必然會設問：現(xiàn)在，我們顧客的質量需求是高了還是低了?應當充分肯定地承認，消費者的質量需求是越來越高。華藝是市場化的積極實踐者、擁護者，我們所處的紡織服裝業(yè)，是一個完全放開的充分競爭的行業(yè)，在這樣一個甚至過度競爭的行業(yè)中，唯一不往死里打的出路，就是提升質量水平。我們的工藝個性服裝更是希望在低端市場里面尋求一個高端的細分市場，它的質量相對于其他服裝來說要求更高了，我們如何做到與之匹配、適應？

　　另外一種，就是認為當今社會需求呈現(xiàn)多元化、個性化，質量需求已經(jīng)退而次之。其實，在這種市場環(huán)境下，質量仍是基礎、仍是重點，個性只是質量需求的升級版。華藝訂單的個性化程度較高，但從我們現(xiàn)在實際的生產(chǎn)訂單看，我們有多少個性產(chǎn)品能在6個質量要素上不折不扣地真正滿足客戶個性需求的？這是我們貫徹落實質量至上的質量方針中的一大難點，但同時也是我們的發(fā)展空間與潛力。我們今后比拼的就是基礎質量過硬后的柔性質量。比如皇明太陽能熱水器，進入二十一世紀以后年年漲價，而其他的熱水器普遍降價。它憑什么敢向顧客要求高回報？憑的就是它越來越過硬的安全質量以及越來越貼切的個性服務的柔性質量。

　　三、“質量至上”與相對完美的關系

　　質量至上，就要力求完美，持續(xù)改進。但是，客觀事物都是相對完美的，世界上沒有絕對完美；產(chǎn)品的多要素很難統(tǒng)一協(xié)調；工作的環(huán)境、條件常常不配套、不充分；任何事物的成熟完備，都需要有一個試驗試錯、積累優(yōu)化的過程。所有這些，我們還能力求完美，追求卓越嗎？答案是：能夠！必須！這是企業(yè)的特質、企業(yè)的使命所決定的，企業(yè)正是在解決這些問題的過程中而獲得生存發(fā)展的。個人、企業(yè)只有在力求完美、持續(xù)改進的追求中才能獲得學習成長的機會，獲得價值最大化的機會。自古華山一條道，別無它途！       

　　客觀事物的相對完美，絲毫不會構成對力求完美、追求卓越的否定。相反，與此有關的兩個偽問題，倒值得我們高度警惕。一是以相對完美為借口、理由，自我安慰，放棄放低質量要求；二是官僚主義、形式主義，似是而非，事與愿違，實效差、性價比差。比如“攻其一點，不及其余”，搞片面化，絕對化。再比如，完全不切實際的“完美狂想曲”，搞理想化與烏托邦化。

　　四、“質量至上”與角色定位的關系

　　這是在質量問題上口號最響，見效最差的癥結所在。誰與質量為敵？沒有。作為消費者、企業(yè)員工、崗位個人沒有誰會反對質量。比如我們在座的哪個人會認為今天開會的場所過于豪華舒適？比如我們每次去超市、餐館、醫(yī)院等，似乎都有點服務質量上遺憾和抱怨。這是一種質量追求。從企業(yè)員工的角度，我們希望企業(yè)紅紅火火、競爭力強，工作環(huán)境好、工作待遇高。這也是一種質量追求。對于一個崗位人員，我們也是要求上道下道、左右部門的工作質量好，為本崗位工序服務到位及時。這仍然是一種質量追求。但為什么我們如此普遍重視質量，但企業(yè)質量方針的全面貫徹落實卻困難重重呢？這就是自我角色定位的問題。角色定位不是一個參與服務者，而是一個旁觀評判者。強調企業(yè)質量方針，就是強調自身角色的準確定位，是服務者，不是評判者。有了服務者的貢獻，才能有消費者的權利，前是因，后是果。市場經(jīng)濟，對每個個體而言，首先是職業(yè)者、建設者、服務者、貢獻者。在質量服務方面的學習成長顯效的速度要快于消費享受的速度，自我角色定位的刻苦堅韌要強于眼前利益的分配欲占有欲。定位堅定準確并長期身體力行，我們個體與組織的價值在這種投資行為、投資環(huán)境中，就會不斷增殖。

　　角色定位的程度與效果，誰有裁量權？不是我們自己，而是消費者、顧客（外部、內部）、主管。很多時候，由于消費者與顧客的信息不對稱性，我們的主管要代消費者與顧客裁判。企業(yè)的各級管理者的權力，既來自于又最終服務于我們的顧客、消費者。這種意識和能力越強，我們創(chuàng)造顧客的價值就越大，企業(yè)利潤與員工獎金就會隨之而來。

　　如何做？

　　從兩大方面來討論。

　　一方面，怎樣確立模式、路徑。

　　企業(yè)質量方針的貫徹落實，實際上是個非常廣泛復雜、長期艱巨的問題。它必須要立模式，定路徑。這對我們來說，很茫然，很痛苦。但我們不能身處全球化的21世紀而“身在寶山不識寶”，不能不發(fā)揮中國企業(yè)的“后發(fā)”優(yōu)勢。我們必須“重拾”我們曾經(jīng)“小和尚念經(jīng)—有口無心”而飄飄過手的一個重要的質量管理“形式”。這就是：ISO9000國際標準。

　　ISO9000國際標準，是把西方的科學管理、現(xiàn)代企業(yè)質量管理的基本原理與原則加以標準化、規(guī)范化、體系化。它的三大基本原理：第一，把你做事情的方式說出來、寫出來。這就是管理目標的計劃設定，過程的標準化、流程化；第二，按照你所說所寫的去做事情。這就是不走捷徑，嚴格按操作規(guī)程執(zhí)行，強調過程的組織、領導、控制，始終讓目標可預期。第三，證明你所做事情的結果。這就是重數(shù)據(jù)、重實證，強調個人的學習成長以及組織內的知識共享和遷延。八大基本原則：一是以顧客為中心；二是有效的領導；三是全員參與；四是面向過程的管理；五是系統(tǒng)化的管理；六是持續(xù)改進；七是以事實為依據(jù)；八是互利互惠組織間的關系，即合作雙贏。我想鄭重地提醒大家，尤其是各個公司部門的總經(jīng)理，要把ISO9000作為一個質量管理的重要參照系與執(zhí)行抓手，在實踐中不斷細化、優(yōu)化、個性化、實效化。由人管人逐步轉為標準、流程、制度、環(huán)境、文化管人。希望9000認證能夠為我們華藝今后在標準化、流程化、制度化以及基礎管理、科學管理上能夠真正的發(fā)揮作用，逐步建立一個有效的質量標準與質量體系。

　　另一方面，怎樣抓住工作重心。

　　一、質量來自態(tài)度

　　真正要使質量有所提升，我們一定要調整轉變態(tài)度，注重質量是企業(yè)質量提升的根本保證。

　　1、深入持久地“兩手抓”

　　我們既要抓宣傳教育，又要抓規(guī)范約束，就是既要“帶”又要“逼”：為自己、為明天；不得已，不得不。這樣雙管齊下，才能奏效。要注重每項工作的質量標準規(guī)范的建立。做一件事，它的標準在哪里，具體要求是什么，成本的控制點與幅度何在，什么時候完成，這些都說清楚了，對方也復述確認了，執(zhí)行中就不斷的督查，不斷的考核，不斷的獎懲。如此循環(huán)往復，就會螺旋上升。

　　2、在選人用人上加強質量態(tài)度、質量基因的考察

　　人的質量態(tài)度林林總總，千差萬別，但根據(jù)程度與性質的差異，是否可分為四類：一類是自動自發(fā)，自覺自愿；第二類是跟著走；第三類是打一棒跳一步；第四類是“死豬不怕開水燙”。第四類人要淘汰，第三類要堅壁，第二類要提升，第一類要重用。但選人有時可能比用人更關鍵。人的質量態(tài)度似乎有很強的基因?！敖揭状?，本性難移”。所以我們在招人識人上，要苦練考察人的質量基因的火眼金睛。蘇州德勝公司，是做美式木結構洋房的，它的訂單無暇應接，因為它做的房子好，因為員工素質好，因為選人時，嚴把質量關。如堅持家訪，通過家訪發(fā)現(xiàn)很多問題，考試合格后的候選人中有70%是在家訪后被剔除的。德勝有一個很特殊的做法，到財務報銷，不需要任何人批準，自己直接報，我們可能很難理解，但實際上它實現(xiàn)了一種良性循環(huán)，從一開始選人關就把得很好。從這個例子可見，我們以后選人用人一定要改進，華藝不能老是饑不擇食、“掂到籃子里就算菜”。企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營要從量的增長逐步轉變?yōu)橘|的增長，那么我們在選人用人上的質量轉變就必須先行！我不時發(fā)現(xiàn)有的人來了兩三年，甚至在質量態(tài)度上還發(fā)生匪夷所思的事情，那么我就覺得一開始在選人的時候有問題。當然不是說在這個過程中間能杜絕錯誤，但人進了門，要隨之在質量態(tài)度、質量基因上跟蹤鑒別，最長要在三個月內給他一個初步結論。在這一問題上事關重大，不能拖拖拉拉，疲疲沓沓，不能什么人都進得來，什么人都混得長，還說沒關系啊，我后面會培訓，會激勵呀，等等。

　　3、管理團隊定勝負

　　我們今天在座的這個300多人的管理團隊，如果質量意識能夠不斷增強，能夠非常注重質量，能夠身體力行的去體驗去執(zhí)行企業(yè)的質量方針，那么這個企業(yè)今后就肯定非常有競爭力，你叫它不發(fā)展都難。

　　市場競爭越激烈，企業(yè)管理者的提升，越是首先取決于質量態(tài)度的提升，越是來不得半點懈怠與虛偽。在這一問題上，切切不要心存僥幸。在這里，我既是曉之以理，又是警之以害。

　　二、質量來自過程

　　“質量是生產(chǎn)出來的，不是檢驗出來的”。企業(yè)是做過程的組織，是行動的組織；管理是抓過程的活動，是抓執(zhí)行的活動。抓質量，我們就一定要關注過程，管理過程，控制過程，不要認為過程是可有可無的，無足輕重的。我們的管理者什么叫有水平？有能力？有貢獻？就是你監(jiān)控這樣一個過程，關注這樣一個過程，組織這樣一個過程，管理這樣一個過程非常有效。一切煩難、避讓心態(tài)，都是質量方針的天敵。倡導科學管理，夯實基礎管理，讓過程可控，是華藝繞不過去的重大課題。實行科學管理，加強基礎管理，就是貫徹科學精神、理性精神，就是要培養(yǎng)專業(yè)化、職業(yè)化，就是要建立標準化、流程化、制度化、規(guī)范化。

　　怎樣看過程與結果?！翱冃Ч芾怼边@個概念提得非常好，它對過程與結果的關系界定得很清晰?？冃菍?，管理是過程。事前我們要有一個導向，要有一個目標，事后我們一定要認結果，我們最后評價人、論功行賞一定要以結果來講話，反對主觀好惡臆斷。另一方面，怎樣才能有結果？結果來自于過程。企業(yè)的使命，本質上就是組織過程，實現(xiàn)結果。在這個過程的管理征程中，我們勤于學習、善于思考、勇于實踐，我們勤于控制，善于組織、勇于領導，我們不怕煩不怕難，沒有僥幸心理，那么我們就會得到預期的結果。

　　怎樣看“走捷徑”。世界上有無捷徑？如果這個捷徑是指在計劃設定決策中，不走彎路、錯路、回頭路，那么這是捷徑，這個“捷徑”一定要走，“決策失誤是最大的失誤”。如果這個捷徑是指不按計劃、要求、標準、操作規(guī)程執(zhí)行，自作主張、自以為是地篡改（對上不匯報、左右不溝通）調整，以圖私利，那么這不是捷徑，這個“捷徑”一定不能走。但如果發(fā)現(xiàn)這中間確有客觀的“捷徑”，怎么辦呢？那么，正確的方法就是修改這個標準與流程，但是仍然要杜絕私自“走捷徑”。個體的、小農(nóng)經(jīng)濟的作業(yè)操作，捷徑較多，負作用不大，現(xiàn)代企業(yè)、流水線生產(chǎn)、復合型組織架構，操作捷徑很少，如不能避免“走捷徑”，則負作用極大?，F(xiàn)代企業(yè)協(xié)作過程中的疊加效應很強，有一個等式：“90%×90%×90%×90%×90%＝59%”，就是說如果一個產(chǎn)品要經(jīng)過五個工序或部門，每個工序或部門都認為不必100%按照規(guī)定標準流程走，可以走點捷徑，也能得到90分的優(yōu)秀成績。但是等到五個工序或部門走完了，整體結果卻是59分，不及格。這就是走捷徑造成的后果，它有疊加乘積效應。更有甚者，常常是一著不慎，全盤皆輸。這種情況在我們華藝的06年工作中還少嗎？

　　三、質量來自細節(jié)

　　任何偉大精湛的產(chǎn)品、作品，都是細節(jié)的凝聚。沒有細節(jié)，就沒有戰(zhàn)略，就沒有精品，“魔鬼在細節(jié)”。

　　兩個現(xiàn)實問題。

　　一問：細節(jié)與戰(zhàn)略。戰(zhàn)略是前提，要做正確的事。但是，任何正確的事都是由細節(jié)凝聚起來的，企業(yè)是一個執(zhí)行的企業(yè)，行動的企業(yè)，過程的企業(yè)，也就是注重細節(jié)的企業(yè)。企業(yè)95%的實際困難、矛盾、挫折、風險，都是來自于細節(jié)，所以要狠抓細節(jié)，狠抓精細化管理。

　　二問：細節(jié)與時間。細節(jié)重要，但工作特繁忙，時間特緊張，不可能事事抓細節(jié)，怎么辦？方法：第一是抓重點、節(jié)點、難點，但此時，仍然必須抓重點、節(jié)點、難點的細節(jié)，要么不抓，抓就抓好細節(jié)；第二是抓有效的組織分工，抓責權利設計；第三是抓標準、流程、制度、績效；四是抓選人用人、帶人逼人；五是抓自身建設，提高管理領導的水平能力，增強精度與效率；六是抓業(yè)余時間與工作時間的沖突協(xié)調。能做細節(jié)的人，不一定都能成長為優(yōu)秀的管理者、領導者。但優(yōu)秀的管理者、領導者，一定能注重細節(jié)，把握時間，抓好細節(jié)。       

　　紡織服裝，工藝服飾，尤其呼喚細節(jié)管理、精細化管理?！叭摹眴T工中的“細心”，就是華藝的企業(yè)特點、服裝行業(yè)特點的訴求概括。紡織服裝不是高科技，不存在什么巨大的技術壁壘、資金壁壘，但是細心卻是一大隱性壁壘，一缺細心，就會一事無成。五個環(huán)節(jié)90分的乘積是59分，那么一個集團也是處于這個狀況，豈不是危機四伏、潰不成軍嗎？

　　細節(jié)管理、精細化管理，是企業(yè)敬業(yè)精神和職業(yè)文化的具體體現(xiàn)，也是基礎管理技術成熟的綜合體現(xiàn)。日本的新型工業(yè)化發(fā)展之路，海爾的OEC日日清工作法（O就是工作標準、工作要求，E就是每個人、每一天、每件事，C就是控制和清理），無不說明了這一道理。

　　四、質量來自系統(tǒng)

　　精益優(yōu)良的質量，既來自崗位、個人，更來自企業(yè)內各崗位、各部門的分工合作，來自產(chǎn)業(yè)鏈、產(chǎn)業(yè)環(huán)境、社會環(huán)境。

　　一是要大處著眼、小處著手。柳傳志說，越務實越要有理想，越理想越不能理想化。質量至上，一定有賴于一支具有如此思維層次、思維習慣，并且實操把握技能嫻熟的管理團隊。

　　二是要合作協(xié)作、溝通配合。在一個共同的價值鏈中，我們首先要有合作的心態(tài)，要有協(xié)作的能力，要善于溝通，善于配合，要有較強的系統(tǒng)觀、全局觀、前瞻觀。

　　三是要從組織績效來看個人崗位部門的工作質量標準要求以及績效水平。這種意識和共識的逐步形成，是企業(yè)質量方針長期得以貫徹落實的重要思想基礎。